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填空題
關(guān)鍵客戶(hù)是金字塔中最頂層的（），是在過(guò)去特定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)額最多的前5％客戶(hù)。客戶(hù)滿(mǎn)意度由兩個(gè)層面決定：一是（），二是（）。
答案：
金牌客戶(hù)；客戶(hù)的期望值；產(chǎn)品或者服務(wù)的實(shí)際績(jī)效
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填空題
金融企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理是以客戶(hù)為中心為理念，最終目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)（）?？蛻?hù)滿(mǎn)意度有兩種含義，即（）
答案：
客戶(hù)資產(chǎn)的最大化；行為意義上的客戶(hù)滿(mǎn)意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶(hù)滿(mǎn)意度
