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填空題
《管規(guī)》禮儀規(guī)范中規(guī)定，對(duì)旅客講話(huà)時(shí)應(yīng)（）、音量適宜、（），語(yǔ)言表達(dá)得體準(zhǔn)確。
答案：
態(tài)度和藹；稱(chēng)呼恰當(dāng)
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填空題
《管規(guī)》是明確鐵路旅客運(yùn)輸（）的規(guī)定，不作為旅客及托運(yùn)人與鐵路間劃分（）和責(zé)任的依據(jù)。
答案：
內(nèi)部管理；權(quán)利、義務(wù)
