問(wèn)答題

【簡(jiǎn)答題】客服代表于2008年8月1日接到客戶來(lái)電：我要投訴XX工號(hào)的工作人員。請(qǐng)問(wèn)接聽(tīng)電話的客服代表第一步應(yīng)如何處理？

答案：第一步應(yīng)情緒安撫客戶：
（1）表達(dá)同理心（運(yùn)用同理心時(shí)注意講話的語(yǔ)氣，一定要讓客戶感覺(jué)你真的理解他，而不是在敷...

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單項(xiàng)選擇題

積極傾聽(tīng)時(shí)需（）。

A.詢問(wèn)客戶。
B.引導(dǎo)客戶。
C.在客戶講述的過(guò)程中不要打斷他，而要鼓勵(lì)他。
D.在傾聽(tīng)客戶講述的過(guò)程中向其進(jìn)行解釋。

問(wèn)答題

【簡(jiǎn)答題】服務(wù)質(zhì)量類(lèi)投訴受理流程中規(guī)定如何確定服務(wù)質(zhì)量投訴是否成立？

答案：（1）與客戶確認(rèn)是否要投訴客服人員，如客戶不再投訴，則直接進(jìn)入通話結(jié)束階段。如：非常感謝您對(duì)湖南移動(dòng)10086熱線的關(guān)注...

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