單項選擇題

對客戶投訴，通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地處理客戶投訴和研制新的服務(wù)策略提供參考。屬于處理客戶投訴的（）原則。

A.有章可循
B.及時處理
C.分清責(zé)任
D.留檔分析

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單項選擇題

顧客（）是通過顧客對以往企業(yè)服務(wù)的消費經(jīng)驗的評價來描述。

A.經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量
B.預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量
C.感知價值
D.忠誠

單項選擇題

長期關(guān)系的維持和重復(fù)購買，以及對企業(yè)和產(chǎn)品的重點關(guān)注，并且在這種關(guān)注中尋找鞏固信任的信息或者求證不信任的信息以防受欺是（）信任的表現(xiàn)。

A.認(rèn)知
B.情感
C.經(jīng)濟
D.行為

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