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單項選擇題

客戶投訴表現形式中，投訴可以分為：質問網點人員、（）、惡意破壞網點設施、向有關部門反映。

A.眼神充滿輕蔑
B.反復看表
C.向網點工作人員抱怨
D.在網點大呼小叫

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單項選擇題

在客戶投訴產生的原因中，服務技巧層面的原因主要包括：不夠禮貌熱情、沒有心傾聽、（）、表達欠缺、情緒失控等。

A.客戶抱怨反饋機制欠缺
B.不同人員答復不一致
C.客戶太刁蠻
D.業(yè)務不夠精專

單項選擇題

在客戶投訴產生的原因中，流程設置層面的原因主要包括：業(yè)務辦理不方便、處理問題流程太長、（）一線權限不清、承諾沒有兌現等。

A.同業(yè)競爭的加劇
B.刁蠻客戶的長期培養(yǎng)
C.客戶抱怨外呼/反饋機制欠缺、浮于表面
D.服務技巧跟不上