填空題

客戶的期望受許多因素的影響，主要包括（）、（）、（）、（）、（）。

答案：產(chǎn)品服務(wù)屬性；促銷因素；環(huán)境因素；競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品影響；客戶特征

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為了讓服務(wù)得到最大的價(jià)值，在有效地管理客戶關(guān)系時(shí)，必須留住（）、培育最具增長(zhǎng)性客戶；改造低貢獻(xiàn)客戶、淘汰負(fù)值客戶。

答案：最有價(jià)值客戶

客戶滿意縱向?qū)用姘ǖ娜齻€(gè)層次有：（）；（）和（）。

答案：物質(zhì)滿意層；精神滿意層；社會(huì)滿意層