填空題

理論上，客戶感知產(chǎn)品/服務質(zhì)量水平會導致客戶三種心理狀態(tài)，即（）、（）和（）。

答案：不滿意；滿意；愉悅

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客戶滿意程度的高低將會導致兩種結果：（）和（）。

答案：客戶抱怨；客戶忠誠

客戶忠誠表現(xiàn)為兩種形式，一種是（）；另外一種是：（）。

答案：客戶忠誠于企業(yè)的意愿；客戶忠誠于企業(yè)的行為

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