問答題

【案例分析題】一名接待員將一間已租出的房間又出租給了另外一位客人。這位剛辦完入住手續(xù)的客人手拿鑰匙氣沖沖地從他的房間回到總臺，要求店方解釋這是怎么回事。那位先進(jìn)去的客人也打電話到總臺，要求與經(jīng)理談?wù)勥@個低效率的飯店。談?wù)効头繝顟B(tài)控制的重要性。

答案： 由于客房狀態(tài)信息沒有得到及時、有效的溝通，不僅給客人帶來了不便，還使客人的隱私受到了侵犯。前廳部與客房部的房態(tài)控制人員應(yīng)...
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【案例分析題】前廳部的接待員小王接待一位外國客人從異地打來的電話，想預(yù)訂收費(fèi)每天80美金的標(biāo)準(zhǔn)間，并于當(dāng)天下午到達(dá)。小王馬上查閱了客房狀況表，回答客人說，標(biāo)準(zhǔn)間已經(jīng)全部訂滿?？赏鈬腿苏f：“我們?nèi)说厣?，只知道你們飯店，還是希望你給想想辦法?！毙⊥醢底运剂恳院笥蒙塘康目跉庹f：“感謝您對我們飯店的信任，我建議您和朋友準(zhǔn)時來本地，先住一兩天我們的豪華套房，每套收費(fèi)也不過是180美金，在套房內(nèi)可以眺望海濱的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺設(shè)，提供上乘的服務(wù)，相信你們住了以后一定會滿意?！? 小王講到這里，故意停頓一下，以便等客人的回答。對方似乎猶豫不決，小王有趁勢誘導(dǎo)：“我想您是在考慮這套房是否物有所值，請告訴我您什么時候到，我們將派車去接您，到店后我陪您和您的朋友先參觀一下套房，然后再做決定也不遲?！笨腿寺犘⊥踹@么講，一時難以拒絕，最后欣然答應(yīng)先預(yù)訂兩天的豪華套房。你認(rèn)為接待員如何才能做好客房的促銷工作？接待員小王為什么能使客人欣然答應(yīng)先預(yù)訂兩天的豪華套房？
答案： 前廳接待員在自己的崗位上有很多促銷的機(jī)會。促銷客房，一方面要通過熱情的服務(wù)來實現(xiàn)；另一方面則有賴于巧妙而合理的銷售手段，...
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【簡答題】綜述商務(wù)樓層客人入住的服務(wù)程序。
答案： （1）當(dāng)客人走出電梯后，微笑地迎接客人，自我介紹，陪同客人的大堂副理或銷售經(jīng)理將回到本崗。
（2）在商務(wù)樓層接...
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