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煙草職業(yè)技能鑒定考試

題庫(kù)首頁(yè) 每日一練章節(jié)練習(xí)

卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)章節(jié)練習(xí)(2018.03.22)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)

1 下列不屬于按客戶(hù)行為分類(lèi)描述的是（）。

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2.判斷題（）制定服務(wù)藍(lán)圖是由客戶(hù)向前臺(tái)－后臺(tái)－支持層層描繪的過(guò)程。

參考答案：正確

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3 消費(fèi)者對(duì)卷煙外觀(guān)和吸味的評(píng)價(jià)屬于（）的調(diào)研內(nèi)容。

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4 客戶(hù)信息收集的目的有基礎(chǔ)服務(wù)和（）

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5 電話(huà)調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)是取得（）快。

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6.判斷題（）服務(wù)評(píng)估需要來(lái)自服務(wù)客戶(hù)的數(shù)據(jù)支撐。

參考答案：錯(cuò)誤

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7.判斷題復(fù)烤煙葉的調(diào)撥需要簽訂合同，而煙葉的調(diào)撥不需要簽訂合同。（）

參考答案：錯(cuò)誤

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8 卷煙零售客戶(hù)滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)的步驟有（）

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9.問(wèn)答題服務(wù)界面是向客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)與客戶(hù)直接接觸的界面。服務(wù)界面是服務(wù)內(nèi)容的提供形式，也是客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的基本框架。確定服務(wù)界面是服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

參考答案：目前煙草公司為卷煙零售客戶(hù)所提供的服務(wù)界面一般分為三種
1、由一線(xiàn)工作人員直...

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10 服務(wù)提升方案設(shè)計(jì)的第一步是必須要有一套科學(xué)合理、（）的服務(wù)目標(biāo)。

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