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客戶服務(wù)管理師客戶服務(wù)管理考試綜合練習(xí)章節(jié)練習(xí)(2019.05.06)

單項(xiàng)選擇題
“善待員工，厚愛(ài)企業(yè)”是我國(guó)著名企業(yè)（）的管理理念。
A、海爾
B、寶潔
C、康師傅
D、澳柯瑪
單項(xiàng)選擇題
各公司質(zhì)檢人員建議按質(zhì)檢人員與營(yíng)銷代表不低于（）的比例進(jìn)行配備。
A.1：20；
B.1：30；
C.1：40；
D.1：50。
判斷題
投訴處理完畢就行了，改善是后期的事情。
答案：錯(cuò)誤
填空題
（）指銷量逐步推向高峰并趨于穩(wěn)定和處于激烈的競(jìng)爭(zhēng)階段，“以優(yōu)取勝”。
答案：成熟期
單項(xiàng)選擇題
調(diào)查人員最先、最容易獲取的資料屬于（）
A、內(nèi)部資料
B、情報(bào)機(jī)構(gòu)資料
C、圖書(shū)館資源
D、商會(huì)資料
多項(xiàng)選擇題
客戶忠誠(chéng)通常的表現(xiàn)模式為（）
A、再購(gòu)買意向
B、實(shí)際再購(gòu)買行為
C、從屬行為
D、抵制賣家
問(wèn)答題
簡(jiǎn)述你對(duì)客戶投訴的認(rèn)識(shí)。
答案：（1）投訴的提起人應(yīng)是客戶。
（2）投訴以企業(yè)為其追究的責(zé)任人。
（3）投訴的直接對(duì)象是員工。
填空題
錯(cuò)誤理念：廠家政策就是這么規(guī)定的，店里就是執(zhí)行，沒(méi)什么好向客戶解釋的，客戶有問(wèn)題可以問(wèn)廠家。正確理念：廠家各項(xiàng)政策的設(shè)定都是有原因和道理的，出現(xiàn)客戶不理解的情況要耐心向客戶（）。
答案：解釋
名詞解釋
移情性
答案：
是指企業(yè)和客服人員能設(shè)身處地為客戶著想，努力滿足客戶的要求。
問(wèn)答題
分析客戶信息收集的主要范圍。
答案：
（1）社會(huì)組織信息；
（2）目標(biāo)客戶信息；
（3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息；
（4）交流信息；
（5）客戶投訴信息。

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