話務(wù)員考試章節(jié)練習(xí)(2019.05.09)

多項(xiàng)選擇題
在客戶關(guān)系管理中，客服中心作為服務(wù)中心不受以下哪些因素限制的特點(diǎn)，可以給客戶提供全天候、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增進(jìn)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，促使他們購(gòu)買和使用更多的產(chǎn)品和服務(wù)，提高價(jià)值貢獻(xiàn)率？（）
A.設(shè)備
B.客戶群
C.時(shí)間
D.平臺(tái)
E.規(guī)范
判斷題
計(jì)算機(jī)中數(shù)據(jù)的表示形式是十進(jìn)制。
答案：錯(cuò)誤
多項(xiàng)選擇題
電話營(yíng)銷潛在客戶需要符合以下哪幾個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)？（）
A.之前有使用過相識(shí)產(chǎn)品
B.主動(dòng)咨詢過產(chǎn)品功能
C.有潛在或明顯的需求
D.聯(lián)系人要有決定權(quán)，能夠做出購(gòu)買決定
E.有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力消費(fèi)你所銷售的產(chǎn)品
判斷題
語(yǔ)言表達(dá)技巧也是一門學(xué)問，有些用語(yǔ)可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，所以坐席代表自己必須嚴(yán)格使用公司規(guī)范統(tǒng)一用語(yǔ)，不能靈活使用語(yǔ)言表達(dá)技巧，以使整個(gè)與客戶的通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。
答案：錯(cuò)誤
單項(xiàng)選擇題
德國(guó)的首都是（）。
A、柏林
B、華沙
C、巴黎
D、倫敦
單項(xiàng)選擇題
在串聯(lián)電路中，電壓的分配與（）成正比。
A、通過電阻的電流
B、電阻的阻值
C、電路中的總電壓
D、導(dǎo)線的長(zhǎng)度
單項(xiàng)選擇題
主鍵盤區(qū)內(nèi)共有（）字母鍵。
A、12個(gè)
B、25個(gè)
C、26個(gè)
D、36個(gè)
判斷題
韻母ü和聲母n、l相拼的時(shí)候，ü上邊的兩點(diǎn)不能省去。
答案：正確
問答題
請(qǐng)簡(jiǎn)述受理投訴時(shí)的技巧？
答案：傾聽客戶訴求，給客戶發(fā)泄的機(jī)會(huì)，對(duì)客戶表示同情和理解，真誠(chéng)的道歉快速采取行動(dòng)。
單項(xiàng)選擇題
服務(wù)禮儀完全可以被理解為，服務(wù)人員和服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)雙方溝通的一種最重要的溝通技巧，因?yàn)?，如果服?wù)人員在服務(wù)過程中不遵守服務(wù)禮儀即使他有再好的服務(wù)質(zhì)量，也難讓服務(wù)對(duì)象感到愉快。以下哪點(diǎn)是不遵守服務(wù)禮儀的行為（）
A.來(lái)者不拒
B.適可而止
C.表情嚴(yán)肅
D.同情理解