一級(jí)客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2019.05.12)

A、進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，首先要了解和把握客戶的期望
B、進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，要重視產(chǎn)品售后服務(wù)的設(shè)計(jì)
C、進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，首先要了解客戶的滿意度
D、進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，首先要加強(qiáng)客戶期望值管理

A、一線服務(wù)人員和客戶
B、管理人員和客戶
C、管理人員和一線服務(wù)人員
D、管理人員、一線服務(wù)人員和客戶

A、文件
B、語(yǔ)言
C、面對(duì)面
D、郵件

A、在職培訓(xùn)不屬于人員培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容
B、具體的人員培訓(xùn)有第二專長(zhǎng)培訓(xùn)、提高素質(zhì)培訓(xùn)
C、人才培養(yǎng)主要包括對(duì)內(nèi)遴選和對(duì)外獵取
D、人員培訓(xùn)計(jì)劃的目的是為了培養(yǎng)人才

A、找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素
B、分解服務(wù)過(guò)程
C、把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
D、根據(jù)客戶需求對(duì)標(biāo)準(zhǔn)重新評(píng)估和修改

A、工作職務(wù)的專業(yè)化
B、團(tuán)隊(duì)職能劃分
C、確定組織指揮系統(tǒng)為直線制
D、控制管理幅度、建立集權(quán)式的機(jī)制
E、建立有效的協(xié)調(diào)手段

A、業(yè)務(wù)提供
B、社會(huì)公關(guān)
C、客戶購(gòu)買頻率
D、操作示范表演

A、迅速地回電話
B、及時(shí)給客戶回話
C、一定要道歉
D、親自幫助客戶

A、目的性
B、前瞻性
C、目標(biāo)性
D、戰(zhàn)略性
E、穩(wěn)定性