客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2019.10.19)

單項選擇題
（）應(yīng)成為整體質(zhì)量管理規(guī)劃的一個不可缺少的組成部分。
A、客戶培訓(xùn)制度
B、客戶獎勵制度
C、客戶反饋制度
D、客戶指導(dǎo)
填空題
本著“第一時間處理客戶投訴”及“第一人負責(zé)制”的工作原則，在接到客戶投訴起2個小時內(nèi)，相關(guān)的責(zé)任人必須與客戶進行電話聯(lián)系，在接到客戶投訴起（）小時內(nèi)必須反饋處理進度情況。
答案：24
單項選擇題
（）是危機公關(guān)的第一步。
A、建立危機預(yù)警機制
B、擬定危機管理計劃
C、建立新聞發(fā)言人制度
D、分析危機信息
單項選擇題
服務(wù)業(yè)務(wù)流程圖是對作業(yè)步驟的描述，它是一張（）。
A、關(guān)系圖
B、數(shù)據(jù)流圖
C、順序圖
D、信息處理圖
問答題
請根據(jù)案例診斷商店哪些方面會導(dǎo)致客戶不滿？
答案：
（1）停車場擁擠
（2）商品擺放雜亂無章、補貨不及時
（3）等待服務(wù)的時間太長
（4）優(yōu)惠不能即時兌現(xiàn)
單項選擇題
利用網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃技術(shù)進行項目管理的基本步驟，下列排列正確的是（）①定義項目并進行活動分解；②繪出項目的網(wǎng)絡(luò)圖；③計算網(wǎng)絡(luò)的時間參數(shù)，確定關(guān)鍵路線；④估計每項活動的時間或成本；⑤運用網(wǎng)絡(luò)對項目進行規(guī)劃、監(jiān)控和優(yōu)化；⑥分析活動，明確各個活動間的前繼后續(xù)關(guān)系。
A．①⑥②④③⑤
B．①⑥④②③⑤
C．①⑥②③④⑤
D．①⑥③②④⑤
問答題
分析客戶投訴的一般原因。
答案：
（1）服務(wù)未能取得期望效果；
（2）服務(wù)表現(xiàn)不佳或失誤；
（3）客戶的服務(wù)要求超越企業(yè)和員工的服務(wù)能力。
單項選擇題
中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板具有的優(yōu)點包括（）
A.有利于加強服務(wù)人員管理
B.有利于加強客戶服務(wù)管理
C.具有靈活性
D.具有職能管理性
單項選擇題
客戶服務(wù)績效評估時，按照一般評分標準，將80分評為（）。
A、極好
B、不錯
C、尚可
D、稍差
多項選擇題
客戶服務(wù)的內(nèi)容非常豐富，企業(yè)不同，產(chǎn)品不同，服務(wù)的方式和具體內(nèi)容會存在很大差別，但都可以概括為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。以下屬于客戶服務(wù)的范圍是（）
A.產(chǎn)品演示、銷售環(huán)境布置
B.社會公關(guān)服務(wù)，例如贊助希望小學(xué)
C.廣告宣傳、包裝服務(wù)
D.開辟專欄傳授使產(chǎn)品知識
E.開通業(yè)務(wù)電話以供產(chǎn)品咨詢

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客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2019.10.19)

（）應(yīng)成為整體質(zhì)量管理規(guī)劃的一個不可缺少的組成部分。

本著“第一時間處理客戶投訴”及“第一人負責(zé)制”的工作原則，在接到客戶投訴起2個小時內(nèi)，相關(guān)的責(zé)任人必須與客戶進行電話聯(lián)系，在接到客戶投訴起（）小時內(nèi)必須反饋處理進度情況。

（）是危機公關(guān)的第一步。

服務(wù)業(yè)務(wù)流程圖是對作業(yè)步驟的描述，它是一張（）。

請根據(jù)案例診斷商店哪些方面會導(dǎo)致客戶不滿？

分析客戶投訴的一般原因。

中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板具有的優(yōu)點包括（）

客戶服務(wù)績效評估時，按照一般評分標準，將80分評為（）。

客戶服務(wù)的內(nèi)容非常豐富，企業(yè)不同，產(chǎn)品不同，服務(wù)的方式和具體內(nèi)容會存在很大差別，但都可以概括為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。以下屬于客戶服務(wù)的范圍是（）

客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2019.10.19)

（）應(yīng)成為整體質(zhì)量管理規(guī)劃的一個不可缺少的組成部分。

本著“第一時間處理客戶投訴”及“第一人負責(zé)制”的工作原則，在接到客戶投訴起2個小時內(nèi)，相關(guān)的責(zé)任人必須與客戶進行電話聯(lián)系，在接到客戶投訴起（）小時內(nèi)必須反饋處理進度情況。

（）是危機公關(guān)的第一步。

服務(wù)業(yè)務(wù)流程圖是對作業(yè)步驟的描述，它是一張（）。

請根據(jù)案例診斷商店哪些方面會導(dǎo)致客戶不滿？

分析客戶投訴的一般原因。

中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板具有的優(yōu)點包括（）

客戶服務(wù)績效評估時，按照一般評分標準，將80分評為（）。

客戶服務(wù)的內(nèi)容非常豐富，企業(yè)不同，產(chǎn)品不同，服務(wù)的方式和具體內(nèi)容會存在很大差別，但都可以概括為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。以下屬于客戶服務(wù)的范圍是（）

（）應(yīng)成為整體質(zhì)量管理規(guī)劃的一個不可缺少的組成部分。

本著“第一時間處理客戶投訴”及“第一人負責(zé)制”的工作原則，在接到客戶投訴起2個小時內(nèi)，相關(guān)的責(zé)任人必須與客戶進行電話聯(lián)系，在接到客戶投訴起（）小時內(nèi)必須反饋處理進度情況。

（）是危機公關(guān)的第一步。

服務(wù)業(yè)務(wù)流程圖是對作業(yè)步驟的描述，它是一張（）。

請根據(jù)案例診斷商店哪些方面會導(dǎo)致客戶不滿？

分析客戶投訴的一般原因。

客戶服務(wù)績效評估時，按照一般評分標準，將80分評為（）。

客戶服務(wù)的內(nèi)容非常豐富，企業(yè)不同，產(chǎn)品不同，服務(wù)的方式和具體內(nèi)容會存在很大差別，但都可以概括為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。以下屬于客戶服務(wù)的范圍是（）