答案：首先，提供的服務(wù)必須基于消費(fèi)者或使用者所追求的需要和利益；
其次，消費(fèi)者所訴求的的利益可能因使用服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)好壞...

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問(wèn)答題
【簡(jiǎn)答題】簡(jiǎn)要回答實(shí)行服務(wù)承諾可以采取的措施。
答案：1、制定高標(biāo)準(zhǔn)
2、不惜付出相當(dāng)?shù)馁r償代價(jià)
3、特別情況特別處理
4、提供簡(jiǎn)潔的保證
問(wèn)答題
【簡(jiǎn)答題】簡(jiǎn)要回答服務(wù)產(chǎn)品的四個(gè)層次。
答案：從4個(gè)層次來(lái)理解“服務(wù)產(chǎn)品”的概念，即顧客利益概念、服務(wù)概念、基本服務(wù)組合和服務(wù)遞送體系。