名詞解釋

答案：

就是顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同其實(shí)際感受的服務(wù)水平或體驗(yàn)質(zhì)量的對(duì)比．因而質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，與顧客的感受有關(guān)

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答案：

是指服務(wù)提供者通過必要的手段和方法，滿足接受對(duì)象需求的“過程”，即服務(wù)是一個(gè)過程。