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單項選擇題

表明客服代表對客戶的真誠和尊重，也是給客戶一個重申意圖的機會，這是指投訴處理技巧的（）

A.從傾聽開始
B.運用同理心
C.真誠致歉
D.表達幫助意愿

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單項選擇題

客戶來電投訴網點時情緒十分激動，并使用不文明用語，應對該類客戶時，客服代表應該？（）

A.適時稱贊感謝客戶
B.運用發(fā)問技巧，尋找客戶的問題及需要，再進行處理
C.盡力緩和氣氛。先穩(wěn)定客服情緒
D.傾聽并記錄客戶的問題及意見，立即給出解決方法或解決時限

單項選擇題

面對哪一類客戶，客服代表應做到友善交談，傾聽并記錄客戶的問題及意見，立即給出解決方法或解決時限？（）

A.低調型
B.憤怒型
C.沉默型
D.精明型

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