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填空題

客戶是通過（）和（）來感受企業(yè)服務(wù)的，要求企業(yè)必須通過（）和（）來調(diào)控客戶體驗(yàn)。

答案：渠道；接觸點(diǎn)；渠道；接觸點(diǎn)

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客戶服務(wù)根據(jù)客戶生命周期分為以下幾種：（）、（）、（）、（）、（）和（）。

答案：潛在期客戶服務(wù)；開發(fā)期客戶服務(wù)；成長(zhǎng)期客戶服務(wù)；成熟期客戶服務(wù)；衰退期客戶服務(wù)；終止期客戶服務(wù)

客戶讓渡價(jià)值是指（）和（）的差額。

答案：產(chǎn)品（服務(wù)）的客戶總價(jià)值；產(chǎn)品（服務(wù)）的客戶總成本